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给同事的新年祝福语(给同事的新年祝福语简短)

admin 2022年08月06日 23 0

一、礼貌服务的概念

1、礼:表示敬意的通称。

2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

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3、礼节:是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和,是人们在日常生活中,特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务:是出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现,是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范,是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则,也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

二、礼貌服务的意义

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准,服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌服务,就难于在日趋激烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

三、礼貌服务的原则

礼貌服务的原则是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。尊重客人,把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人,让客人和酒店在感情上融为一体。

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四、礼貌服务的基本要求

1.仪表整洁

每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象,甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁,是礼貌服务最基本的要求,也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁,大方得体,给人以美感就是对客人的尊重,也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整,蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。

如发现仪容不整,一定不要当着客人的面整理,否则是不礼貌的表现。特别注意的是:既要注意仪容仪表又切记与客人争艳,客人一般都有较高的自尊需要,如果员工打扮得过分艳丽,就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。

2.举止大方

1)、接待客人时,要站有站相,坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻),这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题,而对客人来说则不同,例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重,客人会认为是对他的不尊重,而引起不满。在服务过程中,绝不能跑步,有急事也只能碎步快走,否则客人可能认为你轻视他。

2)、接待客人时,举止要端庄,切忌将手插在口袋里或双手叉腰,也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒,打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。

3)、在讲究礼仪的重要场合,要镇定自若,动作规范,姿态优美,风度潇洒,这样会给客人留下训练有素,尽心尽责的良好印象。

3.语言优美、谈吐文雅

语言是人们从事交往的必不可少的工具,它可以表现说话者的感情,表现说话者的修养和水平。语言、优美,谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时,他们会觉得受到关心、尊重,会心情舒畅,有宾至如归的感受。

(1)、酒店员工基本礼貌用语

员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语,如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声),杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。

基本礼貌用语:

1). 称呼语 如:先生、小姐、经理、董事长等。

2).欢迎语 如:“欢迎光临”,“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等

3).问候语 如:“您好”、“早上好”

4).祝贺语 如:“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”

5).告别语 如:“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等

6).征询语 如:“请问我们能帮您什么?”“先生,请问您喜欢喝哪一种饮料”等

7).应答语 如:“好的”、“是的”、“马上就来”等

8).道歉语 如:“对不起,先生,让您久等了”,“真不好意思,打扰您了”、“这是我们的过失,非常抱歉,先生”等

9).答谢语 如:“谢谢”、“感谢您的指教,这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等

10).指路用语 如:“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等

11).电话用语 如:“您好,格兰德假日酒店”、“先生,您要找的人不在,请问,需要帮您转告吗?”

(2)、电话礼仪

A、总机接听——

Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you?

早上好!格兰德假日酒店。

B、部门接听(内线电话)

早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you?

C、电话转接寻找

凡电话需要转接或等待,必须说:“请稍等”,不允许一声不响就转接线或放下话筒。如:转接时占线,应说:“对不起,对方正在使用电话(占线),请等一会再打过来”。

D、挂线(结束)

凡与客人通话后,挂线前必须说“再见”,“BYE BYE”,应等客人挂线后,员工才挂线,以示尊重和礼貌。

E、接呼电话注意事项:

——必须在电话铃响三声以内提起电话

——电话旁边要有纸和笔,以备记录。

——用悦耳动听的声调与客人交谈,口齿清晰,语速不快不慢

——友善、有礼、微笑,把愉快的心情通过电话传递给客人

——与对方使用相同的语言,如对方讲普通话,则用普通话对答,对方使用英语,则用英语对答;对方使用广东话,则用广东话对答

——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟,不能同时对两个人说话,如需与同事查询,应告诉对方

——自始至终使用礼貌用语

4.语气要温和

在服务过程中,要养成低声说话的习惯,音量适中,高声说话是一种不文明的表

现,应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。

5.接待客人表情自然

表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。

在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;要沉着稳重,给人以镇定感;要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。

6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客

对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表

示,是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力,它能创造和谐、融洽的气氛,使客人有亲切感、温暖感、信任感,使客人有“宾至如归”感。常露笑脸,能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神,体现出乐观向上的生活态度和健康的心境

我们接待来自五湖四海的宾客,无论他们来自哪里,无论他们有什么肤色,无论他讲哪种语言,他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此,微笑是一种不需翻译的“世界语”,是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”,给宾客以“宾至如归”的亲切感,微笑要真诚,只有真诚的微笑才会自然美好,才能影响和打动客人,虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。

7.真诚关心每一位客人

1)、关心必须发自内心且充满真诚。

2)、礼貌服务没有任何前提条件,对每一位顾客皆应平等对待,一视同仁。平等对待重点体现在:

A、高低一样:即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高”轻“低”。

B、内外一样:对国内客人和境外客人一样看待。

C、华洋一样:对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。

D、东西一样:对东方国家和西方国家的客人一样看待。

E、黑白一样:对黑种客人和白种客人一样看待。

F、新老一样:对新来的客人和老客人一视同仁。

8.尊重每一位客人,视客人为上宾

每一位客人都希望得到热情友好的礼遇,希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾,衬托出客人的高贵,不仅满足了他们感情的需要,也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感,才会满意和开心。

9.行理也得让人

1)、包涵客人的过错,自己把责任承担起来。

2)、不宜点破客人的不对之处,若因工作需要,表达方式应该含蓄、委婉。

3)、在不能肯定是客人错还是自己错时,须先假定自己有错。

4)、若客人发现自己有错而主动道歉时,应立刻“打圆场”。

10.礼貌服务应时时可见、处处可见

1)、客人一进入酒店的服务范围,不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。

2)、员工一走上工作岗位,不管曾遇到什么事情,遇到什么样的客人,都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来,要控制自己的情绪和感情,保持良好的心境。

3)、凡事讲礼貌,事事要细致入微。经常运用礼貌用语,在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。

五、礼貌待客技巧

礼貌待客是一种社会公德,是服务行业的一项传统道德,作为酒店员工,需要

时时处处按这个道德规范要求自己。

A、在公共场所,如遇客人要主动让路,礼貌问候客人,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如需超越时应说:“对不起”。

B、需要乘客梯时,也要让客人选进,如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯,出电梯时,应按电梯开关,请客人先出。

C、到服装奇异,举止特殊的客人,不得议论,嘲笑和模仿,不要围观或起外号。

D、客人正在谈话时,我们有急事找他,绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他,停下谈话时,你首先向其他客人表示歉意:“先生/小姐,对不起,打扰你们一下,然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由,待客人答复后,应向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了”。然后有礼貌的离开。

E、面对宾客和服务操作时,不能吃东西,抽烟,不要做打哈欠,喷嚏,撓头皮,挖耳鼻,整理头发,啃指头等小动作。

F、客到要起立,对客人的询问应有问必答,注意使用礼貌用语,在接呼电话或与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼或请客人稍等,不能视而不见,冷落客人。

G 、客人出现不礼貌行为时,要保持冷静的情绪,必须要忍耐,根据情况,主动向客人赔礼道歉,保持良好的礼貌、态度谦虚诚恳,绝不允许与客人争吵。

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